4 заметки с тегом

забота

Как писать пресс-релизы при скандалах, авариях и ЧП

Допустим, вы пиарщик в крупной компании. У вас произошло ЧП: например, вы хостинг, и тут ваш бывший собственник захватывает ваши дата-центры. Системы выходят из строя, всё ломается, нужно как-то извиняться перед клиентами. Как вы напишете пресс-релиз?

Как обычно пишут

Никто вас не осудит, если вы напишете что-то такое:

Мы вынуждены сообщить о сбоях

Сервера находятся в распоряжении собственника

Он ими распоряжается физически. Мы не можем на это повлиять

Но мы работаем изо всех сил

Просто есть обстоятельства, на которые мы не можем повлиять

Это понятно чисто по-человечески: вы действительно не виноваты, на вас напали враги, вы и так работаете на износ. Именно так написали сотрудники «Мастерхоста», когда у них произошла такая проблема:

В чем проблема

Беда с этими пресс-релизами не в том, что у компании случилась авария — они случаются у всех.

Проблема — в тональности, которая читается в этом тексте: «Мы не виноваты», «Вообще-то мы молодцы, это просто обстоятельства такие». Если клиент тревожный и ему важно, чтобы рядом с ним был надежный поставщик, его может покоробить именно этот оттенок «не виноваты».

Как надо

Чтобы клиенты не тревожились, есть простые правила:

  1. Честно и не сглаживая углы рассказать о проблеме. Не бояться выглядеть плохо — честность и прямота в этой ситуации намного важнее, чем выглядеть хорошо
  2. Показать, что сделано и что будет сделано — конкретно, детально, достоверно
  3. Если применимо — пообещать сроки решения проблемы
  4. Если адекватно ситуации — рассказать, почему это плохо с точки зрения ценностей и задач компании; почему вы сделаете всё, чтобы этого не повторилось
  5. Принести извинения, пообещать оставаться на связи
  6. Можно даже оставить дверь открытой для обсуждений и вопросов: подчеркнуть, что вы готовы общаться с людьми и держать их в курсе

В случае с «Мастерхостом» это выглядело бы так:

Уважаемые клиенты!

В последние несколько дней вы наблюдаете перебои в работе сервисов «Мастерхоста». Самый крупный произошел сегодня с 09:00 утра, когда не работали наши почтовые сервера.

В компании сейчас разворачивается конфликт: бывший собственник завладел серверами и... (подробности, которые релевантны для этого дела, без сглаживаний)

Чтобы урегулировать ситуацию и восстановить работу, наши инженеры уже... (что именно делают), а переговорщики и юристы... (что именно делают).

Данные клиентов для нас всегда были высочайшей ценностью, поэтому мы резко осуждаем поведение нашего бывшего собственника. Мы готовы идти навстречу, участвовать в переговорах и искать вариант разрешения конфликта и мы сделаем всё в наших силах, чтобы данные наших клиентов не пострадали.

Мы просим прощения у всех наших клиентов, затронутых этой ситуацией. Мы будем держать вас в курсе событий.

Спасибо, что остаетесь с нами несмотря на эти трудности. Если у вас будут вопросы по работе сервисов, вам требуется помощь или мы можем сделать что-то еще — пишите и звоните нам: (как и куда). Мы усилили штат поддержки, чтобы справиться с этим кризисом.

(Желательно, личная подпись кого-то ключевого из компании)

В такой ситуации очень трудно оставаться с холодной головой. Тело и разум сами требуют, чтобы тебя ни в чем не обвиняли, а наоборот — пожалели. Там же и бешеные клиенты в службе поддержки, и недовольные люди в соцсетях. Всё это по-человечески понятно. Но публичное заявление всё равно не должно быть в ключе «мы не виноваты».

А как раз наоборот:

Это проблема.
Мы виноваты.
Вот что мы делаем.

Вангующие аналитики и страх

У меня есть старинный друг — золотой человек, инженер в лучшем смысле этого слова. Трудолюбивый, кристально честный, всегда готов помочь, снимает с женой квартиру в Москве. Люблю его всей душой. Но есть у него првычка, от которой мне не по себе: он любит рассказывать всякие страшные истории.

Всё как бы в шутку и с налетом иронии, но видно, что правда: как опасно ходить ночью по улицам, как воруют детей, как нельзя связываться с полицией, как по дорогам все ездят с травматическим оружием, а у каждого прохожего под курткой либо шокер, либо нож. Переходишь дорогу по зебре — тебя давят. Переходишь по переходу — тебя грабят, убивают и насилуют. Сидишь дома — в него врываются грабители. Вышел покурить на балкон — в тебя попадает шальная пуля. Выпил кофе в кафе — тебя усыпили и ограбили. Пошел в кино — сел на иголку с ВИЧ. Посмотрел фильм дома — поймал вирус. Опасность во всём.

Пообщаешься с ним часик, и потом страшно вообще всё. У каждого полицейского мерещится бутылка шампанского. Перед зеброй возникает панический страх и стоишь, как дебил, ждешь, пока по Ленинскому перестанут ездить машины. В магазин лишний раз страшно сходить, но вызывать доставку еще страшнее.

Я понимаю, почему мой друг любит такие истории. Это его способ позаботиться об окружающих. Он верит, что если он распространит знания об опасностях нашего мира, то его родные станут осторожнее. Это такая форма любви, и с его точки зрения он прав.

Но конкретно у этой формы любви есть проблема: когда слишком страшно, ты цепенеешь — настолько, что не знаешь, что делать. Взять ту же безопасность на улице:

Пойти на бокс — бесполезно, тебя зарежут ножом или застрелят.

Купить оружие — бесполезно, тебя задержит полиция и этим же оружием изнасилует.

Уехать в другую страну — бесполезно, полицейская жестокость и беззаконие везде. А за границей еще и работы нет.

Не выходить из дома — вроде нормально, но могут же и в него прийти.

Но мне же надо как-то жить, правильно? В магазин надо, на работу надо. И как-то высунешься на улицу и, перебарывая страх, пойдешь себе к метро через переход. Ну а что?

Аналитики

Еще в интернете есть армия аналитиков, которые упражняются друг перед другом в проницательности:

Один рассказывает, что стабильность рубля поддерживается иностранными трейдерами, и чуть что — будет полный обвал.

Другой говорит, что Путин выкачивает деньги из России, осталось совсем чуть-чуть, и нас бросят на произвол судьбы.

Третий вещает о фантастических коррупционных схемах и феерических пузырях, которые вот-вот лопнут вместе со всеми нашими сбережениями.

Почитаешь такое часик — и пропадает воля к жизни. Раньше хоть была надежда, что за границей этого всего нет, но сейчас аналитики пишут всё то же и насчет заграницы. Надежды нет вообще никакой.

Самое неприятное, что эта аналитика пишется с одной целью — показать, какой автор проницательный. «Смотрите, я вижу этих политиков насквозь! Правда, я умный? Ну правда же? Ну оцените мои аналитические способности!»

У меня к такой аналитике один вопрос:

А МНЕ-ТО ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ?

Нет, правда. Вот ты пишешь, что рубль обвалится. Что делать? Покупать валюту? Покупать недвижимость? Переезжать? А куда? А что там делать?

Ты говоришь, что власть продажная, всё прогнило, правительство выводит из страны бабки и смывается. Окей. Мне что с этим делать? Как я могу повлиять на ситуацию?

Вся эта аналитика только пугает и никак не помогает жить. Всё, что после нее чувствуешь — уныние и безысходность. В таком настроении ты никак не улучшишь свою жизнь, не начнешь больше зарабатывать, не защитишь себя. Это бесполезная трата времени и сил.

Как правильно

Текст нужно писать так, чтобы он улучшал жизнь другого человека. Не потому, что ты умный. Не потому, что тебя обидели. Не потому, что тебе самому страшно и не по себе. А потому, что ты можешь кому-то принести пользу.

Если ты предвидишь обвал рубля, напиши: «Ребята, ситуация такая. Советую покупать баксы, потому-то и потому-то».

Если ты предвидишь крах недвижимости, напиши: «Ребята, в недвижке ситуация вот эдакая. Сейчас лучше не покупать квартиры, потому-то и потому-то».

Если ты против коррупции, добавь к своему посланию конкретный призыв: «Делайте вот так, это поможет потому-то и потому-то».

Если не нравится писать в повелительном наклонении, пишите за себя: «Чтобы защитить свои деньги, я держу всё в баксах и евро».

Мы в Тиньков-журнале запустили новостное вещание: каждый день выпускаем с опозданием новость о чем-то, что произошло в экономике. И там обязательно есть раздел «Что мне с этим делать?» или «Как это меня касается?». Это принципиально важный для меня момент: я хочу, чтобы каждая публикация четко говорила человеку: «Теперь делай так». Для наглядности мы добавляем ко всем заголовкам «Ну и что?» Вот что уже вышло:

ЦБ проиндексирует НПФ → можно смелее нести деньги НПФ
Минфин повысил МРОТ → всё равно повышайте себе зарплату своим трудом
ЦБ не пересмотрел ключевую ставку → не спешите с ипотекой
Нефть торгуется выше 55$ → вас это не касается, продолжайте хорошо работать
Скоро появятся «народные» ОФЗ → следите за новостями и оцените условия, когда они станут известны
Маткапитал не будут индексировать → тратьте его скорее, пока не подъела инфляция

Мне было интересно пронаблюдать, как большинство новостей из информационного поля никак не влияют на жизнь большинства людей. Ну торгуется нефть по 55$, что с того? Тебе от этого не надо ни хуже работать, ни меньше зарабатывать.

Попробуйте к своей следующей публикации задать такой же вопрос — «Ну и что?»

Специально для Ярослава Маркина: журналистика не отменяется

Ярослав Маркин увидел в этой статье нападение на стандарты журналистики:

[Саркастически] Точки зрения не нужны. Нужно кормить, разжевывать, и проглатывать за потребителя. Зачем мне читать, что происходит? Расскажите, как реагировать, и кто виноват.

Это, конечно, неверно. Речь не о том, чтобы заменить аналитику советами. И не о том, что аналитика плохая и ее нельзя публиковать. Речь о том, чтобы к любой аналитике добавить совет: что с этим делать.

Вот вы рассказали о ситуации с рублем. Привели факты. Сделали предположение, что будет дальше. Отлично. Сделайте последний шаг: дайте рекомендацию, что делать дальше. Те, кто с вами согласятся, последуют вашему совету. Те, кто не согласятся, проигнорируют его и поступят по-своему.

Будут люди, которым эти советы не нужны. Ты говоришь им: «Рубль держится на иностранных инвестициях» — они сами понимают, что делать. Им эти советы никакого вреда не нанесут. А людям вроде меня — помогут.

Какое письмо вам больше нравится?

Давайте проведем мысленный эксперимент. Я приведу вам два письма, а вы скажете, какое вам больше нравится.

Первый вариант:

Максим Ильяхов, привет!
Для тебя есть прекрасная новость!
После бесплатных вебинаров и трех потоков базового курса «Копирайтинг на МИЛЛИОН» студенты спрашивали меня — будут ли физические курсы?
Отвечаю — да!

В апреле я открываю набор на интенсивный двухдневный курс по копирайтингу на МИЛЛИОН.
Он пройдет 32 и 33 мая в уютном зале в центре Москвы.
Количество мест ограничено и специально для тебя я сохранил скидку 5 000 руб.
Более подробно о двухдневном курсе здесь:..

Буду рад увидеть тебя на курсе!
До встречи!

Второй вариант:

Здравствуйте!
Это Иван Петров, мы встречались на вебинаре «Нормальный копирайтинг».

В апреле я открываю набор на очный практический курс по нормальному копирайтингу. Он пройдет 32 и 33 мая в Москве.
Отличие от вебинара в том, что мы каждый день будем писать по 2-3 вежливых продающих текста и сразу тестировать их на покупателях. Если вам не хватило практики или вы хотите отработать тонкие приемы — это для вас.
В основном, теория на курсе будет та же, что и на вебинаре, но я постараюсь рассказать более подробно о работе с возражениями, репутации и...

Так как вы уже участвовали в вебинаре, для вас скидка на очный курс 3 000 руб. Введите свой эл. адрес при регистрации, и вам будет скидка.
Подробнее о курсе:..

Если возникнут вопросы — пишите: ..
Буду рад увидеть вас!
До встречи!

Какое из этих писем вам нравится больше и почему? Какое больше заинтересовало? Какие впечатления от каждого? По какому сами кликните, а какое маме перешлете?

Классная инструкция

Это инструкция от виниловой наклейки на стену. Мне в ней нравятся вкрапления юмора и заботы.

Было бы лучше с иллюстрациями, но так тоже хорошо.